La contribution des gestionnaires intermédiaires à l'amélioration continue : l'étude de l'approache Toyota Kata

Les entreprises déploient d’énormes efforts pour créer, et pérenniser, une culture de l’amélioration continue. Une culture de l’amélioration continue implique que les comportements et les attitudes des gens à tous les niveaux de la hiérarchie utilisent une approche scientifique pour s’améliorer. Cela signifie qu’au lieu de se fier à leur intuition, les membres de l’organisation sont censés suivre certaines routines d’amélioration qui favorisent un apprentissage et une réflexion approfondis. L’amélioration continue dépend fortement des cadres intermédiaires, car ils constituent le lien clé entre la direction et les opérations. Leur engagement s’est avéré essentiel dans diverses études empiriques sur le changement opérationnel. Cependant, il n’est pas facile d’effectuer un travail d’amélioration continue de manière durable, en particulier pour les cadres intermédiaires qui, dans l’urgence, sont plus préoccupés par l’exécution des tâches que par l’amélioration continue. C’est encore plus difficile dans le secteur des soins de santé où les cadres intermédiaires (p. ex., les médecins et les infirmières en chef) n’ont pas été formés aux pratiques ou aux techniques de gestion. Au Québec, diverses tentatives ont été faites pour adopter une culture d’amélioration continue, mais la complexité des structures organisationnelles, l’approche de gestion descendante et la pluralité des responsabilités des cadres intermédiaires constituent des obstacles majeurs.

Dans ce projet de recherche, nous visons à étudier la contribution des cadres intermédiaires à l’amélioration continue en examinant les routines qu’ils accomplissent et modèlent dans leur travail quotidien. Plus précisément, nous examinons les routines de coaching, qui font partie d’une approche d’amélioration continue quotidienne (connue sous le nom de Toyota Kata). Nous prévoyons d’étudier les routines d’amélioration dans trois organisations de santé ayant des niveaux de maturité différents en matière d’amélioration continue. Notre projet de recherche vise donc à étudier l’état actuel de l’amélioration continue dans un échantillon d’organisations de santé au Québec et à élaborer des recommandations qui permettront à ces organisations de développer leurs cadres intermédiaires et de les aider à maintenir leurs comportements d’amélioration continue. D’un point de vue théorique, nous souhaitons contribuer à la littérature sur la gestion comportementale des opérations en approfondissant la compréhension des comportements des gestionnaires intermédiaires en matière d’amélioration continue.