L'impact du ton de la voix et du style de communication de l'organisation sur les médias sociaux

Ce projet de recherche vise à étudier comment le ton de voix adopté par les organisations dans leur stratégie de communication en ligne peut influencer les réponses des parties prenantes et du public en général. Le ton de la voix correspond aux variations du style de communication dans des dimensions telles que formelle/informelle, amicale/distante, etc. qui permettent à l’entreprise de de mieux se connecter à son public. Le ton de la voix est un concept nouveau qui a mérité une attention croissante dans la recherche en gestion en raison d’évidences dans la littérature suggérant qu’il augmente l’engagement et la satisfaction des clients avec les entreprises. Néanmoins, certaines études ont également montré qu’un style de communication trop personnel peut influencer négativement les attitudes des clients. En ce sens, ce projet adopte une approche originale en considérant que ces constats contradictoires sont probablement dus à des facteurs situationnels qui ont été négligés et que nous prendrons en compte dans cette recherche (par exemple, le profil cible, le type de produit/service et l’image de marque).

Nous entreprendrons ce projet en adoptant des concepts de différents domaines, à savoir la communication, le marketing et les technologies de l’information, et en testant empiriquement nos propositions. Dans cette veine, nos objectifs de recherche sont: 1) proposer un modèle conceptuel pour expliquer l’influence du ton de la voix sur les réponses des parties prenantes dans la communication en ligne; et 2) tester et identifier les limites de l’efficacité des différents styles de communication et des tonalités de la voix. Compte tenu de ces objectifs, nous réaliserons une série d’expérimentations en ligne avec de vrais clients, qui prendront en compte l’effet des interactions entre le ton de voix utilisé pour l’organisation et plusieurs facteurs situationnels, comme déjà mentionné. Étant donné que le contexte de la recherche est lié aux médias sociaux, tous les stimuli utilisés dans cette recherche seront créés pour imiter de façon réaliste ce que les gens trouvent habituellement lorsqu’ils consultent les médias sociaux les plus populaires, tels que Twitter et Facebook. Afin d’augmenter la fiabilité de la recherche et de fournir un point de vue comparatif aux expériences, nous intégrerons également l’analyse du contenu des données collectées dans un ensemble de pages de marque réelles sur les médias sociaux.

Ce projet de recherche devrait offrir deux contributions principales. Tout d’abord, nous enquêtons sur un concept nouveau et encore sous-exploré ? le ton de la voix ? dans le cadre d’échanges entre organisations et parties prenantes sur les réseaux sociaux. En ce sens, nous apportons une contribution théorique à la littérature des relations publiques et du marketing numérique en proposant un modèle conceptuel expliquant comment le ton de la voix de l’organisation affecte les réponses de ses clients et du public en général. Deuxièmement, la recherche devrait également fournir un ensemble de lignes directrices aux gestionnaires de toutes sortes d’entreprises (privées, à but non lucratif, axées sur les produits ou les services, etc.) sur le ton de la voix le plus adapté à leur public spécifique.